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培训课程

前台、文员接待专业技能训练

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司上海创卓商务咨询有限公司

开课时间：2015年01月17-18日深圳

收费标准：2200元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费）

课程背景：

前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓是公司的第一张名片。是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象的直观写照。前台员工的工作表现直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司生态运营链中同样居于重要地位。《前台接待专业化训练》意在协助其完成本职工作，掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长。

学员获益：

1、建立以服务为导向的心态，强化前台服务热忱

2、学习前台、文员所需具备的职业形象与商务接待技巧，提高专业服务价值

3、纠正办公室商务接待及电话沟通中常见的错误，学习如何处理客户投诉（电话中与上门客户）

4、学习沟通的基本方法，掌握外部沟通与内部同事沟通的基本方法，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象与凸显前台职业价值

5、学习如何进行时间管理与自我管理

6、学习前台、文员职业发展规划与自己未来职业如何对接

课程大纲：

一、前台、文员工作的重要性

1、对企业的意义

2、对个人的意义

4、前台工作流程管理

5、企业对前台工作的期待

6、为晋升做好准备

二、前台、文员职业化要求

1、态度及其行为

2、职责与义务

3、心态与素质

4、完美的情绪管控

5、专业的职业技能

6、与公司（工厂）企业文化的一致性

7、工作与生活平衡艺术

练习：清晰岗位职责——你清楚自己的岗位说明书吗？

三、规范自己的职业形象

1、职场的仪态规范

a、仪态是商务活动的重要组成部分

b、透过仪态了解人的内心世界

c、形体仪态的训练

※站姿—体态美的起点

※坐姿—高雅仪态的展示

※走姿—动态美的展示

d、表情—内心世界的窗口:目光、笑容

2、定位你的职业形象

a、服饰能表达您的品味、情感和个性

3、职业着装的基本原则

a、女士套裙套装

b、职场正装“禁忌”

c、着装“TPO”原则

d、服饰与饰物的选用

e、哪些服饰不宜出现在职业场合

四、商务接待的技巧与训练

1、基本待客原则

2、访客满意带来的价值

3、面对可能过激的客户投诉应采取的适当言行

4、接待场所管理

5、接待不速之客——说“不”的艺术

6、日常一般接待工作

※收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……

7、接待重要宾客

a、个人行为礼仪

※微笑礼仪

※目光礼仪

※空间礼仪

※肢体语言的礼仪规范

b、接待礼仪

※介绍礼仪

※称呼礼仪

※名片递送、接受礼仪

※握手礼仪

※问候礼仪

※迎送礼仪

※引领礼仪

※手势礼仪

※会客座次安排礼仪

※与客户同行的礼仪规范

※递物、接物礼仪

※奉茶、咖啡礼仪

五、成为受欢迎的职场人——沟通黄金法则

1、你了解沟通对象吗

2、人际关系中的Key Words

3、你能真心的欣赏其它部门的同仁吗

4、破解对方思考频道

5、部门间横向沟通要点

6、沟通的方法

※对上沟通技巧

※平行间沟通技巧

※沟通3A原则

7、职场沟通的三大法宝

六、前台、文员电话接听技巧

1、了解公司业务

2、电话信息有效传递――你的声音告诉客户什么

3、接听与转接电话的规范用语

4、接听电话的常见错误

5、屏蔽和处理不想接听的电话

6、处理困难来电-保持冷静、专业的态度

7、通过询问获得尽量多的信息——电话沟通5W1H

8、如何结束通话

七、时间管理

1、浪费时间的原因

2、时间的"偷窃者"

3、高效时间管理的方法和技巧

※自我反省

※了解工作中的优先、主次，计划和组织时间

※S.M.A.R.T目标设定

※制定行动计划

八、前台、文员个人职业发展规划

1、前台职业发展指导

※我是谁

※我想要什么

※我能做什么

※现在工作如何与未来对接

2、职业生涯规划的基本原则

※择己所爱

※择己所长

※择世所需

※择己所利

讲师介绍：匡晔老师

工商管理硕士，实战型培训管理专家，中国式顾问销售技术理论首创者、北京大学MBA课程研修班特聘导师。曾任雅虎（yahoo）中国公司经理、德国汉高公司区域经理、金力集团企业副总裁。现为专职培训讲师。

匡晔老师有超过18年的管理及培训经验，匡老师根据成人学习的特点和习惯，在多年营销实践经验中，融入真实而富有特色的案例；其中，有成功的情景，也有失败的教训，能让学员在深刻理解问题真谛的同时，避免重蹈覆辙，防患未然！课程中能将枯燥的理念学习化繁为简、化简为易、化易成趣。现场直接对接，即学即用，有人气接地气，人人能操作，点滴可运用。佐之在课程中穿插大量的沙盘模拟互动，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的营销理念及实战操作技巧。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，超过10000课时的授课经验，受到三万二千以上菁英人士好评。

匡老师主要课程有：《老板如何管控销售团队》、《中国式顾问销售技巧》、《沟通艺术与跨部门关系协调》、《压力与情绪管控》、《优质客户服务与异议投诉处理技巧》、《电话销售技巧》、《商务礼仪与接待技巧》等。

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